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日照平安国际旅行社有限公司质量信用报告
一、前言
1.报告编制说明
本报告是日照平安国际旅行社有限公司（简称：日照平安国旅）对企业产品质量责任和质量诚信等情况的客观描述，仅限于日照平安国旅产品质量控制范围内的说明与承诺，所涉及的内容和数据时间截止到2017年5月。本报告通过公司网站发布。
2.企业简介
日照平安国际旅行社有限公司成立于2004年3月，经山东省旅游行政管理部门日照市旅游行政管理部门审批，在工商管理部门注册的具有独立法人资格的旅游企业公司。经营许可证号：L-SD-CJ00178。公司下设管理中心、组团中心、地接中心、集散中心、网络中心和五莲分公司、岚山分公司，共有员工157人。设有利群商城门店、银座商城门店、老城区银座商城门店、大润发商城门店、淄博路沿街门店、海曲路沿街门店、五莲店、莒县店。公司依据业务范围以及旅游市场的变化设置各种业务部门。公司按照《中华人民共和国公司法》进行管理，实行总经理负责制。经营管理层：中心总经理向总经理负责，部门经理向中心总经理负责，部门员工向部门经理负责。全体员工的纪律接受行政部的管理，行政部接受全体员工的监督。
1.报告编制说明
本报告是日照平安国际旅行社有限公司（简称：日照平安国旅）对企业产品质量责任和质量诚信等情况的客观描述，仅限于日照平安国旅产品质量控制范围内的说明与承诺，所涉及的内容和数据时间截止到2017年5月。本报告通过公司网站发布。
2.企业简介
日照平安国际旅行社有限公司成立于2004年3月，经山东省旅游行政管理部门日照市旅游行政管理部门审批，在工商管理部门注册的具有独立法人资格的旅游企业公司。经营许可证号：L-SD-CJ00178。公司下设管理中心、组团中心、地接中心、集散中心、网络中心和五莲分公司、岚山分公司，共有员工157人。设有利群商城门店、银座商城门店、老城区银座商城门店、大润发商城门店、淄博路沿街门店、海曲路沿街门店、五莲店、莒县店。公司依据业务范围以及旅游市场的变化设置各种业务部门。公司按照《中华人民共和国公司法》进行管理，实行总经理负责制。经营管理层：中心总经理向总经理负责，部门经理向中心总经理负责，部门员工向部门经理负责。全体员工的纪律接受行政部的管理，行政部接受全体员工的监督。
经过了十多年的奋斗，目前我们拥有一批在本行业耕耘了多年的优秀业务骨干，以及一支训练有素的专业持证导游队伍。成立以来，我们不断拓展业务，目前业务范围已涉及了国内旅游、出境旅游、票务订房、会议会展、OTA等各个方面。十多年来，我们秉承着“客户至上、信誉第一”的服务宗旨，成功的为多家企事业单位承办了会议和奖励旅游活动，并且连续多年接待了各类大型旅游专列、商务、访问团，受到了客户们的一致好评。先后荣获“日照市旅行社协会常务理事单位”、“山东省诚信旅行社”、“日照市旅游行业先进单位”、“山东旅游细微服务示范企业”、“日照市十强旅行社”、“山东省青年文明号”、“山东省旅游协会常务理事单位”、“山东省3A旅行社”、“山东省导游好客团队”、“山东省旅游服务名牌”、“国家特许经营中国公民出境旅游组团社”、“山东AAAA级旅行社”等多个荣誉称号。连续多年被青岛极地海洋世界、青岛海底世界、青岛方特、沂水地下大峡谷、天马岛、沂南竹泉村、红石寨、日照五莲山、刘家湾、龙门崮、浮来青、桃花岛、竹洞天等多家景区，被成为战略合作伙伴及优秀合作单位。公司依据业务范围以及旅游市场的变化设置各种业务部门。
公司按照《中华人民共和国公司法》进行管理，实行总经理负责制。经营管理层：中心总经理向总经理负责，部门经理向中心总经理负责，部门员工向部门经理负责。全体员工的纪律接受行政部的管理，行政部接受全体员工的监督。
本公司成立以来，坚持“客户至上，信誉第一”的企业经营目标和服务宗旨，累计出游量达12万人次，累计接待量达33万人次，得到了社会各界的一致好评。本公司拥有一批多年从事旅游业务的专业管理人才和优秀导游员，竭诚为社会各界服务！日照平安旅行社本着“诚信做人、诚信做事、诚信经营”的原则。衷心希望与全国旅游界同仁及社会各界朋友精诚合作，共创辉煌！
企业文化
公司指导思想
集体为重、以人为本、互相监督
公司企业文化
改革创新、同心同德、敢于担当、认真执行、诚信高效、奖罚分明
改革创新、同心同德、敢于担当、认真执行、诚信高效、奖罚分明
公司服务宗旨
客户至上、信誉第一
公司经营理念
诚信做人、诚信做事
公司企业口号
因为有我，所以会更好！
公司宣传口号
平安旅游，让生活更幸福！
公司的经营方向
品牌化、细微化、网络化、高端化、创新化、品质化
公司联系方式
公司地址：日照市东港区迎宾路海通大厦A区11楼
网址：www.rzpats.com
公司QQ：1983436582
微信公众号：pinganlvxingshe
总经理电话：0633--2271555
管理中心电话：0633--2287799
接待中心电话：0633--8804777 8894000
公民出游中心电话：0633--8137111 2280555
网络中心电话：0633--8894666 8894999
新市区银座门市电话：0633—8169555
老城区银座门市电话：0633--8873555
老城区利群门市电话：0633—8139555
大 润 发 门市电话 ：0633--8894555
淄 博 路 门市电话 ：0633—8331335
五 莲 县 门市电话 ：0633—3926255
岚 山 区 门市电话 ：0633--2683829
3.总经理致辞
尊敬的政府质监部门、各界朋友及同仁：
尊敬的政府质监部门、各界朋友及同仁：
日照平安国际旅行社有限公司衷心感谢社会各界广大用户的厚爱、支持与合作！
日照平安国际旅行社有限公司以质量为根、诚信为本、科学管理、追求卓越为质量方针，坚决落实企业质量主题责任，严格遵守国家相关质量法律法规，始终以高标准来严格要求自己，健全产品质量、服务追溯体系，切实履行企业质量主体责任，依法承担质量损失赔偿。为确保质量诚信体系的有效运行，从制度上加以规范，从考核手段上加以落实约束，从质量文化上加以引导，从努力改进和积极实施名牌战略上加以提升，大力营造和创建质量诚信工作氛围和体系，不断努力提升产品质量，切实服务客户。
二、质量信用报告
1.企业质量理念
日照平安国旅奉行“诚信做人，诚信做事”的经营理念，以“宾客至上，信誉第一，质量第一”为经营宗旨，以追求卓越品质为目标，通过关注过程、细化管理、点滴改进和良好的执行力，为旅游者提供规范、优质、高效、标准的服务。
2.内部质量管理
2.1质量管理机构
公司建立了完善的质量管理体制，明确了总经理以及公司各级管理人员和员工的质量管理职能。公司综合质量监督小组是质量决策机构，总经理是质量的最终负责者，负责质量和安全工作的副总经理为副组长和质量负责人，领导质量工作。具体工作由公司业务办兼质量部负责，主管公司质量管理、优质服务和投诉处理等工作的运行和推进。
公司在《质量手册》中明确了公司高管人员的质量职责，《关于成立综合质量监督小组的通知》、《关于游客投诉问题相关规定的通知》等规章明确了各部门和管理者的质量责任，部门将其进行分解、并落实到具体岗位。公司依据《旅游法》、《消费者权益保护法》等提高旅游服务质量和对导游领队的行为进行规范，对各类质量责任依法进行处置。
2.2质量管理体系
公司建立了一套全面的、完整的、详尽的、严格的质量管理和质量保障的规章制度和质量保障文件，这些文件涵盖了人力资源、游客满意度调查、服务经营、安全防护、防灾减灾及事故应急处置等旅行社管理的方方面面，并一直坚持并持续改进。
3.企业质量诚信
3.1质量诚信管理
在旅游产品设计方面，公司制定了《旅游产品设计规范》、《自费项目设计规范》，明确设计对象、主题定位和功能定位，以“设其所需”为控制要求，确保产品在设计、开发过程的质量，满足游客要求。
在供应商的采购方面，制定了《统一采购供应商的相关规定》，严格遵照《旅游法》选择具有经营许可，资质齐全的合格供应商。
在旅游产品的实施方面，严格按照《旅游法》规定，在吃住行游购娱六要素之间做到质量、安全无缝连接。
在销售方面，公司制定了《日照平安国际旅行社有限公司营销规范》和《客户档案管理制度》，定期对客户回访，明确了产品在售后阶段的工作要求，以确保产品售后服务质量和未来业务的拓展。
3.2质量文化建设
公司领导高度重视企业文化建设，制定了公司《企业文化建设规划及实施方案》，确定了企业文化建设理念、价值观、使命、企业精神和发展愿景，确定了清晰的长短期发展方向及绩效指标。通过网站、微信公众平台、客户走访等多种形式将企业的文化、发展方向多角度地与客户、员工、供方及合作伙伴进行双向沟通。
制定有力措施进行企业文化建设，大力发展营销风格，完善直客市场的销售终端；制定全员销售政策，建立多劳多得激励机制；大力发展分公司，向集团式企业发展；举办各类职工文娱活动，增加企业向心力；持续开展包机业务，创建和推广包机产品，吸纳客源，组织优秀员工旅游或亲属游，提高公司亲情文化；利用公司各类宣传渠道，展示员工业余娱乐文化及工作内容，扩大企业文化影响力，加深企业爱员工，员工爱企业的理念和自我感受。
合理化建议：公司定期召开质量会议及群众性质量管理小组会，实施、改进并提高合理化建议的实用性。
4.企业质量基础
4.1企业产品标准
公司以国家标准和行业标准为准则，形成了日照平安国旅服务基础标准、服务保障标准和服务提供标准。其中，产品标准主要包括：《旅游法》、旅行社入境旅游服务规范、出境旅游服务质量要求、导游服务质量要求、中国公民出境旅游管理办法等。
4.2游客满意度调查
公司以国内外游客（团队为主+散客），以多种方式对旅游各环节和总体感受等游客满意度评价指标表现和重要性进行交互分析，得出优势、维持、机会和亟需改进等方面结论，从而反馈给市场部门，充分保证了在不断改进中持续提升服务质量和品牌优势。
4.3认证认可情况
公司一直以来都注重服务质量，得到各界领导和广大顾客的认可。
5.产品质量责任
5.1产品质量承诺
公司为游客设计的所有产品均符合国家相关法律法规的要求，所有产品严格按照合同和相关标准的要求予以实施，保证委派的导游和领队人员均为国家认可的有资质的持证人员；在提供旅游合同约定的服务之外，还将尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗习惯和人格尊严；对涉及委托其他旅行社代理销售包价旅游产品并与旅游者订立包价旅游合同的，在包价旅游合同中载明我公司和代理社的基本信息；以宾客至上、信誉第一、质量第一为宗旨为游客提供规范、优质、高效、标准的服务。
5.2遵循的交易原则
自愿、平等、公平、诚实信用。
5.3 售后保障
及时、合理的对游客对旅游产品提出的问题进行调查处理和回复，对所发生的意外在旅行社责任险范围内最大限度地满足顾客要求。
公司注重质量和安全管理，连年以优质的服务获得众多荣誉称号。
二、质量信用报告
1.企业质量理念
日照平安国旅奉行“诚信做人，诚信做事”的经营理念，以“宾客至上，信誉第一，质量第一”为经营宗旨，以追求卓越品质为目标，通过关注过程、细化管理、点滴改进和良好的执行力，为旅游者提供规范、优质、高效、标准的服务。
2.内部质量管理
2.1质量管理机构
公司建立了完善的质量管理体制，明确了总经理以及公司各级管理人员和员工的质量管理职能。公司综合质量监督小组是质量决策机构，总经理是质量的最终负责者，负责质量和安全工作的副总经理为副组长和质量负责人，领导质量工作。具体工作由公司业务办兼质量部负责，主管公司质量管理、优质服务和投诉处理等工作的运行和推进。
公司在《质量手册》中明确了公司高管人员的质量职责，《关于成立综合质量监督小组的通知》、《关于游客投诉问题相关规定的通知》等规章明确了各部门和管理者的质量责任，部门将其进行分解、并落实到具体岗位。公司依据《旅游法》、《消费者权益保护法》等提高旅游服务质量和对导游领队的行为进行规范，对各类质量责任依法进行处置。
2.2质量管理体系
公司建立了一套全面的、完整的、详尽的、严格的质量管理和质量保障的规章制度和质量保障文件，这些文件涵盖了人力资源、游客满意度调查、服务经营、安全防护、防灾减灾及事故应急处置等旅行社管理的方方面面，并一直坚持并持续改进。
3.企业质量诚信
3.1质量诚信管理
在旅游产品设计方面，公司制定了《旅游产品设计规范》、《自费项目设计规范》，明确设计对象、主题定位和功能定位，以“设其所需”为控制要求，确保产品在设计、开发过程的质量，满足游客要求。
在供应商的采购方面，制定了《统一采购供应商的相关规定》，严格遵照《旅游法》选择具有经营许可，资质齐全的合格供应商。
在旅游产品的实施方面，严格按照《旅游法》规定，在吃住行游购娱六要素之间做到质量、安全无缝连接。
在销售方面，公司制定了《日照平安国际旅行社有限公司营销规范》和《客户档案管理制度》，定期对客户回访，明确了产品在售后阶段的工作要求，以确保产品售后服务质量和未来业务的拓展。
3.2质量文化建设
公司领导高度重视企业文化建设，制定了公司《企业文化建设规划及实施方案》，确定了企业文化建设理念、价值观、使命、企业精神和发展愿景，确定了清晰的长短期发展方向及绩效指标。通过网站、微信公众平台、客户走访等多种形式将企业的文化、发展方向多角度地与客户、员工、供方及合作伙伴进行双向沟通。
制定有力措施进行企业文化建设，大力发展营销风格，完善直客市场的销售终端；制定全员销售政策，建立多劳多得激励机制；大力发展分公司，向集团式企业发展；举办各类职工文娱活动，增加企业向心力；持续开展包机业务，创建和推广包机产品，吸纳客源，组织优秀员工旅游或亲属游，提高公司亲情文化；利用公司各类宣传渠道，展示员工业余娱乐文化及工作内容，扩大企业文化影响力，加深企业爱员工，员工爱企业的理念和自我感受。
合理化建议：公司定期召开质量会议及群众性质量管理小组会，实施、改进并提高合理化建议的实用性。
4.企业质量基础
4.1企业产品标准
公司以国家标准和行业标准为准则，形成了日照平安国旅服务基础标准、服务保障标准和服务提供标准。其中，产品标准主要包括：《旅游法》、旅行社入境旅游服务规范、出境旅游服务质量要求、导游服务质量要求、中国公民出境旅游管理办法等。
4.2游客满意度调查
公司以国内外游客（团队为主+散客），以多种方式对旅游各环节和总体感受等游客满意度评价指标表现和重要性进行交互分析，得出优势、维持、机会和亟需改进等方面结论，从而反馈给市场部门，充分保证了在不断改进中持续提升服务质量和品牌优势。
4.3认证认可情况
公司一直以来都注重服务质量，得到各界领导和广大顾客的认可。
5.产品质量责任
5.1产品质量承诺
公司为游客设计的所有产品均符合国家相关法律法规的要求，所有产品严格按照合同和相关标准的要求予以实施，保证委派的导游和领队人员均为国家认可的有资质的持证人员；在提供旅游合同约定的服务之外，还将尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗习惯和人格尊严；对涉及委托其他旅行社代理销售包价旅游产品并与旅游者订立包价旅游合同的，在包价旅游合同中载明我公司和代理社的基本信息；以宾客至上、信誉第一、质量第一为宗旨为游客提供规范、优质、高效、标准的服务。
5.2遵循的交易原则
自愿、平等、公平、诚实信用。
5.3 售后保障
及时、合理的对游客对旅游产品提出的问题进行调查处理和回复，对所发生的意外在旅行社责任险范围内最大限度地满足顾客要求。
公司注重质量和安全管理，连年以优质的服务获得众多荣誉称号。
①2004年当选“日照市旅行社协会常务理事单位”，同年荣获山东省首届“山东旅游细微服务达标企业”；
②2005年荣获“山东省诚信旅行社”，同年被日照市人事局、旅游局评为“日照市旅游行业先进集体”；
③2006年荣获“日照市十强旅行社”、“日照市青年文明号”；
④2009年荣获“山东省青年文明号”、“日照市巾帼文明岗”荣誉称号
⑤2010年荣获“旅游下乡示范旅行社”；
⑥2011年被评为“AAA级旅行社”；
⑦2015年被评为“AAAA级旅行社”；
⑧2016年被评为“山东省智慧旅行社”
r2016年度被评为“0投诉”先进单位
s2017年荣获“厚道鲁商”荣誉称号
5.4质量奖励
为了系统提高公司整体管理水平，建立持续改进的机制，质量和安全责任目标的完成情况将作为年底各项考评的依据，公司于年底根据各部门质量和安全工作的完成情况评选先进集体及先进个人，并给予相应奖励。安全是质量的前提，公司对安全工作实行一票否决制，对因管理不严，监督不力，玩忽职守而发生安全重大责任事故，造成恶劣影响和严重后果的，取消评选年度先进部门资格，并根据有关规定追究部门安全责任人及直接责任人的责任。
6.质量风险管理
遵照《旅游法》、《旅行社条例》等相关法律法规工作，杜绝非法经营。
以《日照平安国际旅行社安全工作指导手册》为指导，依据《日照平安国际旅行社有限公司突发事件应急处置预案》及4个专项预案，各级经理要将安全责任和各项安全措施落到实处，明确各岗位人员的安全职责并进行有效的日常管理和监督、检查，防患于未然；利用多种手段加强安全宣传教育，提高员工安全意识。
各市场部门要采取有效措施，保证所接待团队在接待期间吃、住、行、游、购、娱等各环节的安全，要特别加强对导游（领队）的教育和管理，同时导游（领队）要对团队运行各状况进行监督，遇到问题要立即指出，以确保尽职尽责做好接待中的安全工作。
导游（领队）人员要牢固树立安全意识，对团队运行过程中存在的安全隐患及时采取预防措施，切实担负起保障团队安全的责任。
6.1质量投诉处理
公司明确了与顾客有关信息处理过程的管理职责、内容、工作流程及接口，并以《旅游法》和国家旅游局颁布的《旅行社服务质量赔偿标准》为依据，通过电话、传真、邮件、信函等形式全方位与顾客沟通和收集意见。按照旅游局相关规定于十日内对顾客提出的旅游质量相关问题给予解决并回复。公司的旅游服务始终处于收集的顾客信息--及时反映给相关部门--解决问题—反馈给游客--持续改进这样一个良性循环的模式之中。
6.2质量风险监测
公司在吃住行游购娱等环节对各供应商的服务适时进行监测，由一线导游领队及相关工作人员及时收集信息、及时反馈，相关部门识别潜在的质量问题、隐患，并立即与供应商进行质量预警和反馈，以杜绝质量问题和治安事件的发生。
6.3应急管理
公司明确了规定了突发事件及质量投诉处理主管部门及处理程序，依据《旅游法》及公司《突发事件应急处置预案》及4个专项预案，即：专项预案1《安全事故处理程序》、专项预案2《旅游团队接待安全预案》、专项预案3《假期安全工作预案》、专项预案4《突发性自然灾害应急预案》，于发生安全和质量事件时，由质量监督小组协调相关部门配合应急反应处理。
三、结束语
随着《旅游法》的出台，旅游产业将迎来更为广阔的发展空间。公司将紧紧抓住发展机遇，在未来五年发展成为拥有分公司10到30，门市50到80家，走驴妈妈旅游网加盟方式，实现包机常态化，打造著名品牌，追求卓越产品质量，持续成为全国百强旅行社，持续满足顾客不断提高的要求，成为国内大型旅游运营商，在日照旅游业中独树一帜，占据中流砥柱的地位。
日照平安国际旅行社有限公司 网址：www.rzpats.com
5.4质量奖励
为了系统提高公司整体管理水平，建立持续改进的机制，质量和安全责任目标的完成情况将作为年底各项考评的依据，公司于年底根据各部门质量和安全工作的完成情况评选先进集体及先进个人，并给予相应奖励。安全是质量的前提，公司对安全工作实行一票否决制，对因管理不严，监督不力，玩忽职守而发生安全重大责任事故，造成恶劣影响和严重后果的，取消评选年度先进部门资格，并根据有关规定追究部门安全责任人及直接责任人的责任。
6.质量风险管理
遵照《旅游法》、《旅行社条例》等相关法律法规工作，杜绝非法经营。
以《日照平安国际旅行社安全工作指导手册》为指导，依据《日照平安国际旅行社有限公司突发事件应急处置预案》及4个专项预案，各级经理要将安全责任和各项安全措施落到实处，明确各岗位人员的安全职责并进行有效的日常管理和监督、检查，防患于未然；利用多种手段加强安全宣传教育，提高员工安全意识。
各市场部门要采取有效措施，保证所接待团队在接待期间吃、住、行、游、购、娱等各环节的安全，要特别加强对导游（领队）的教育和管理，同时导游（领队）要对团队运行各状况进行监督，遇到问题要立即指出，以确保尽职尽责做好接待中的安全工作。
导游（领队）人员要牢固树立安全意识，对团队运行过程中存在的安全隐患及时采取预防措施，切实担负起保障团队安全的责任。
6.1质量投诉处理
公司明确了与顾客有关信息处理过程的管理职责、内容、工作流程及接口，并以《旅游法》和国家旅游局颁布的《旅行社服务质量赔偿标准》为依据，通过电话、传真、邮件、信函等形式全方位与顾客沟通和收集意见。按照旅游局相关规定于十日内对顾客提出的旅游质量相关问题给予解决并回复。公司的旅游服务始终处于收集的顾客信息--及时反映给相关部门--解决问题—反馈给游客--持续改进这样一个良性循环的模式之中。
6.2质量风险监测
公司在吃住行游购娱等环节对各供应商的服务适时进行监测，由一线导游领队及相关工作人员及时收集信息、及时反馈，相关部门识别潜在的质量问题、隐患，并立即与供应商进行质量预警和反馈，以杜绝质量问题和治安事件的发生。
6.3应急管理
公司明确了规定了突发事件及质量投诉处理主管部门及处理程序，依据《旅游法》及公司《突发事件应急处置预案》及4个专项预案，即：专项预案1《安全事故处理程序》、专项预案2《旅游团队接待安全预案》、专项预案3《假期安全工作预案》、专项预案4《突发性自然灾害应急预案》，于发生安全和质量事件时，由质量监督小组协调相关部门配合应急反应处理。
三、结束语
随着《旅游法》的出台，旅游产业将迎来更为广阔的发展空间。公司将紧紧抓住发展机遇，在未来五年发展成为拥有分公司10到30，门市50到80家，走驴妈妈旅游网加盟方式，实现包机常态化，打造著名品牌，追求卓越产品质量，持续成为全国百强旅行社，持续满足顾客不断提高的要求，成为国内大型旅游运营商，在日照旅游业中独树一帜，占据中流砥柱的地位。
日照平安国际旅行社有限公司 网址：www.rzpats.com
万颂伊